Customer retention

Klanten behouden en meer rendement maken op de reeds gedane investeringen. Klantbehoud is de komende jaren van strategisch belang voor bedrijven.
Customer Retention - Customer LifecycleDe meeste markten zijn zeer volwassen waardoor autonome groei door acquisitie van nieuwe klanten steeds moeilijker wordt. Dat komt doordat de abonnementstarieven onder druk komen te staan door toenemende concurrentie, en door een veel economischer ingestelde klant en afnemende beschermende regelgeving. Het wordt knokken om de klanten en daarbij is de inzet van de hele organisatie nodig.

Uw vraag

  • We verliezen klanten aan concurrentie door lage klanttevredenheid en klantbinding. Hoe behouden we onze bestaande klanten?
  • Hoe kunnen we de levensloop van klanten bij ons bedrijf verlengen? Hoe kunnen wij de opbrengst binnen deze levensloop verhogen?
  • In hoeverre moet het marketingbudget besteed worden aan de werving van nieuwe klanten of behoud van bestaande klanten?
  • Hoe kunnen we voorkomen dat we meegaan in een prijsvecht spiraal?
  • Hoe verhoog ik het rendement op klanten?
  • Hoe krijg ik meer rendementsdenken binnen mijn onderneming?

De oplossing

Wij vergroten het rendement door een bedrijfsbrede aanpak van klantbehoud. Wij betrekken alle afdelingen die bijdragen aan of effect hebben op klanttevredenheid en klantbehoud. We passen een op onze ervaringen gebaseerd “customer retention model” toe. Dit model structureert de interactie van uw organisatie met uw klanten. Voor elke levensfase van de relatie bepalen we de doelstellingen, contactmomenten en maatregelen die bijdragen aan klantbehoud en klantrendement. Deze uitkomsten zetten we om naar concrete “Customer Journeys” waarin de gewenste klantervaring tot in de detail ontworpen wordt. Op basis van deze “Customer Journeys” kunnen de daadwerkelijke operationele oplossingen aan klanten worden getoetst en bij alle betrokken afdelingen ingericht.

Onze aanpak

Samen met uw medewerkers verhogen we het klantbehoud door het aanbrengen van de juiste focus en het in gang zetten van verbeteracties. We bieden inhoudelijke expertise op alle aspecten van het beheersen van klantervaringen, klantbehoud en het verhogen van klantrendementen. Onze ervaring heeft ons geleerd dat – hoe belangrijk kennis en kunde – ook is, de echte sleutel tot succes in het mobiliseren van de juiste mensen en afdelingen binnen de onderneming zit. Dat is wat wij “The Art of Mobilization” noemen.

Referenties